Mengukur Kualitas Pelayanan

Hei Ladies, saya habis di buat kecewa oleh instansi umum nih. Sebenarnya pelayanan yang baik itu seperti apa ya?? Bagi para ladies yang bekerja sebagai karyawan suatu instansi pelayanan kayaknya pasti udah pada tau kan sistem yang baik untuk melayani costumer atau nasabah yang baik itu seperti apa? Tapi para karyawan itu masih saja menyangkut pautkan secara subjectif ke customer-nya. So, berikut bagaimana mengukur kepuasaan seorang customer kepada kita sebagai "pelayan".


Stakeholders, termasuk konsumen, supplier, karyawan dan lain-lain, harus menjadi perhatian kita untuk dipuaskan, kalau tidak maka ukuran kualitas pelayanan kita bernilai rendah. Sementara itu, kepuasan Stakeholders bisa terjadi apabila PEMENUHAN HARAPAN Stakeholders sama dengan dan/atau lebih besar dari HARAPAN Stakeholders. Jika terjadi sebaliknya, dimana PEMENUHAN HARAPAN lebih kecil dari HARAPAN Stakeholders maka ketidakpuasan pun muncul, dan organisasi kita mengalami krisis kepercayaan.

Lalu, mengapa Stakeholders memiliki harapan terhadap kita dan organisasi ?. Stakeholders memiliki harapan karena janji yang diberikan oleh organisasi, unit kerja kita atau kita sendiri; Karena informasi dari pihak lain mengenai organisasi, unit kerja kita dan kita sendiri; dan, Karena pengalaman/kebiasaan sebelumnya.

Ketika Stakeholders memiliki harapan terhadap kita dan organisasi kita, maka wajib hukumnya kita dan organisasi untuk memenuhinya, kalau tidak, maka bersiaplah untuk mengalami krisis ketidakpercayaan.

Dalam rangka memenuhi harapan Stakeholders ini kita bisa melakukannya melalui beberapa cara, antara lain : meningkatkan kualitas pelayanan kita, bukti fisik yang kita tunjukkan kepada Stakeholders, dan mempertimbangkan biaya yang harus dibebankan kepada Stakeholders. Tentunya, dalam memenuhi harapan Stakeholders ini selain kita harus mengenal Stakeholders, kita juga harus mengetahui apa yang menjadi harapan-harapannya terhadap kita dan organisasi kita.

Pada umumnya, harapan Stakeholders kepada kita dan organisasi, antara lain :
1.     Adanya penampilan fasilitas / bentuk fisik yang menarik dan memiliki citra positif di masyarakat (tangible).

2.     Adanya kemampuan menyampaikan jasa dengan tepat (reliability).

3.     Adanya keinginan untuk membantu atau memenuhi kebutuhan konsumen (responsiveness).

4.     Adanya jaminan (assurance) atas : Pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki (compentence); Etika, sopan santun dan ramah (courtesy); Dapat dipercaya (credibility); Bebas dari bahaya atau keraguan (security).

5.     Adanya perhatian yang dalam (empathy), yaitu : kita dan organisasi kita mudah dihubungi (access); kita dan organisasi kita mau mendengarkan keluhan Stakeholders (communication); dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (understanding the customer).

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik

Dengan demikian, ketika kita mengenal siapa Stakeholders kita dan memahami harapan-harapannya, maka dengan mudah kita bisa mempertimbangkan apa saja yang bisa kita penuhi harapan-harapannya itu dengan baik. Banyak strategi yang bisa kita gunakan untuk memenuhi harapan-harapan Stakeholders kita. Prinsip yang perlu kita bangun sederhana saja, ”pentingkan orang lain, jika kita ingin diangap penting !.”

Semoga Bermanfaat =))



"Always bear in mind that your own resolution to succeed is more important than any one thing"